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Publicado el Jueves, 17 Agosto 2017 13:22
Ricardo Escobar Director de LIM para México y Centroamérica. Coach ejecutivo y Coach de equipos. Especialista en innovación y desarrollo de la creatividad aplicada. Coautor del libro “Creatividad en el servicio”, nos plantea en el siguiente artículo algunas estrategias para perder clientes sin esfuerzo. Valioso material para Coaches y mentores interesados en desarrollar cultura de servicio en las organizaciones y Coaching de emprendimiento.
Estrategias:
Siempre que definimos una estrategia de Servicio buscamos atraer o retener clientes. Sin embargo muchas veces, sin buscarlo, podemos estar alejándolos. Traer un cliente nuevo cuesta mucho más que retenerlo. ¿Que tanto estás cuidando tus estrategias para que realmente generen lealtad en tu cliente?
- No invertir en el cliente actual: Se dice que es cinco veces más caro traer un cliente nuevo que mantener uno actual. Cuida que tu esfuerzo no estén solo en traer clientes nuevos. Muchos restaurantes invierten demasiado en publicidad y en provocar que el cliente llegue por primera vez. En generar un excelente primer impacto. ¿Qué estás haciendo para que tus clientes actuales regresen?
- No entender al cliente que se queja: Las quejas son fuente de aprendizaje, el cliente que se queja lo hace porque le interesa que mejores tu servicio. ¿Realmente estás escuchando a tus clientes? ¿Estás siendo creativo y flexible ante los pedidos de tus clientes? Lo primero es hacer que el cliente que se queja se sienta escuchado, lo segundo que se sienta comprendido y lo tercero que le ofrezcas una alternativa que resuelva el propósito de su queja no necesariamente la queja misma.
- Descuidar los pequeños aspectos del servicio: Tu negocio es como un gran barril de agua que puede tener pequeños orificios por los cuales se pierde el valioso líquido. No te preocupa porque siempre sigue entrando agua. Como son orificios pequeños crees que no son importantes. Esa suma de pequeños impactos negativos en la experiencia del cliente es lo que realmente puede estar haciendo que no regrese. A veces no nos damos cuenta que estamos generando una expectativa que no se cumplirá con lo cual cada vez aumenta más la molestia del cliente.. ¿cantos clientes puedes estar perdiendo porque solo al ver la cuenta final se enteraron de tus políticas de cobro? Pista: Expectativas no claras conflicto en potencia
- Solo es cliente quien compra: El trato preferencial al buen cliente nunca es equivalente a quien aparentemente no va a comprar, nos dejamos llevar por la primera impresión. ¿Cómo atiendes a la persona que simplemente quiere entrar al restaurante “para conocer”? ¿al que quiere ver tu menú antes de entrar? ¿al que entra solicitando el baño o un teléfono?
- Actitud de servicio y políticas autoritarias: Se pierden más clientes por políticas “presionadoras” y autoritarias que por mala actitud de las personas que los atienden. La sonrisa del mesero ayuda pero los comensales quieren flexibilidad y adaptabilidad no solo “buena atención”. A propósito, ¿que estás haciendo para que tus meseros realmente quieran sonreírle al cliente?