Ricardo Escobar, Master Coach Trainer, socio fundador de Human Coaching Network, Director General de LIM Global México, experto en Team Coaching y Executive Coaching, a continuación nos explica en qué consiste la cultura de servicio y cómo se puede generar un programa de mejoramiento del servicio.
La Cultura de Servicio de una organización tiene más que ver con lo que se oye en los corredores que con lo que dicen las paredes, entiéndase los textos escritos que intentan describir “lo que es” la organización. La Cultura de Servicio es un sentir, un pensar y un actuar. Empieza en la mentalidad de los líderes, pasa por la mente (los modelos mentales) y los corazones (las actitudes) de los colaboradores y se impregna en cada proceso, en cada política, en cada comportamiento individual y grupal.
Es sabido que la gente trata al cliente como es tratada dentro de la organización. Es sabido que “las reglas de juego” del servicio se escriben detrás de un escritorio casi siempre por personas que nunca ven clientes. De esta manera un programa de servicio debe estar enfocado en trabajar con los modelos mentales de las personas, para que estos influyan en los comportamientos y las actitudes que la organización necesita. El Servicio tiene que ver tanto con las personas como con los procesos, unos y otros se influyen mutuamente. De esta manera un abordaje para fortalecer la Cultura de Servicio debe trabajar con las personas para que las personas trabajen con los procesos y los orienten a la satisfacción del cliente.
Durante mucho tiempo el énfasis se dio en los procesos, se hicieron grandes esfuerzos en Reingeniería. Un día vino el famoso "me equivoqué" de Hammer en la revista de Harvard cuando reconoció que "había descuidado el factor humano" en su enfoque de rediseño de procesos. En ese momento nos dimos cuenta que las actitudes de las personas influyen sustancialmente en el resultado de los procesos. Sin embargo, el tema actitud de Servicio se convirtió en cursos sobre "como sonreír al cliente" , "como contestar el teléfono", "como manejar quejas". Es necesario trabajar más a fondo, es necesario trabajar sobre "las creencias" de las personas, sobre sus modelos mentales que influyen conciente e inconcientemente en sus actitudes, sobre esos "mandatos internos" que definen nuestras acciones. Esos mandatos dependen en gran medida del lenguaje del líder. Cuántas veces no vemos en la pared un lema de "viva el cliente" al mismo tiempo que nuestro jefe nos dice " esos clientes x#$%&.....". Recordemos que la mente humana fue educada para buscar figuras de autoridad que le digan cuál es la verdad absoluta de las cosas. El patrón de pensamiento es seguir lo que el jefe hace y dice no lo que dicen los afiches de la pared.
La verdadera ventaja diferencial es la gente, gente entrenada, gente satisfecha y orgullosa de su trabajo, gente creativa, flexible, orientada al servicio interno y externo. Gente motivada para mejorar, para poner su talento en beneficio de la organización. Gente facultada de acuerdo a políticas claras, más enfocadas a los principios , al para qué y al por qué, y no al cómo hacerlo.
No sirve facultar sin dar autoridad para flexibilizar las políticas de impacto negativo en el cliente, no sirve facultar sin enseñar el verdadero transfondo de una política ( "el espíritu de la política" , el beneficio que realmente busca para la organización).
Igualmente los clientes se orientan a un servicio integral que exige por parte de la Organización una actitud más agresiva ante la competencia, mayor enfoque a la tarea y al resultado, una mentalidad comercial enfocada a la asesoría más que a empujar un producto, un conocimiento mayor de los procesos internos del cliente, un enfoque de proceso, habilidades para comunicar eficazmente el valor agregado del servicio y la capacidad de relacionarse con diversos niveles de personas más allá del típico departamento de compras.
Por estas razones, un programa de mejoramiento del servicio debe ser enfocado a: